IMPORTANCIA DEL BUEN TRATO.

·         Contexto y alcance de la Ley 20.584 de Derechos y Deberes en Salud

·         Deberes y derechos del usuario en APS y relación con el “buen trato”

·         Planificación en la atención al usuario

·         Tipos de atención (preventiva, promotora, curativa, paliativa) y su impacto en la relación con el usuario

·         Fomentar la satisfacción del usuario

·         Calidad de la atención

·         Competencias para una atención de calidad: definición, autoevaluación y plan de desarrollo

EMPATÍA Y HUMANIZACIÓN

·         Empatía e Inteligencia Emocional,

·         Gestión y reconocimiento de emociones (Autoconciencia)

·         Autorregulación emocional

·         Habilidades sociales para cooperar en el equipo

·         Tipos de usuarios y adaptación del trato

·         Confianza, colaboración y humanización

·         Reducción de resistencias y manejo de conflictos

FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

·         Comunicación efectiva vs comunicación asertiva.

·         Elementos clave de la comunicación interpersonal

·         Comunicación verbal y no verbal

·         Barreras de la comunicación

·         Principios de la comunicación asertiva

•       Estrategias para aplicar la asertividad en comunicaciones difíciles

AUTOCUIDADO DEL PROFESIONAL

• Emociones básicas
• Ira, estrés y pesimismo
• Hábitos para desarrollar emociones saludables
• Las contagiosas emociones positivas
• Entender concepto autocuidado
• Reducir la tensión muscular, el dolor y el estrés
• Prevención del Estrés.
• Reconocimiento de los principales factores causantes de estrés laboral y burnout en salud APS.e

•       Competencias de cohesión e integración del equipo.

ADAPTACIÓN AL CONTEXTO RURAL

•       Realidades locales, saberes ancestrales y participación comunitaria

•       Desafíos culturales y sociales en zonas rurales

•       Impacto del entorno geográfico en el comportamiento del usuario

•       Estrategias de articulación con líderes y redes locales

COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA Y CLIMA ORGANIZACIONAL.

•         El arte de conversar: diseño de conversaciones difíciles y feedback constructivo.

•         Escucha activa, reconocimiento y liderazgo por competencias

•         Herramientas para sostener el clima laboral y la motivación en escenarios adversos.

•         Identidad de equipo y valores como brújula del liderazgo.

•         El Conflicto como posibilidad de desarrollo.

o    El origen del conflicto y sus etapas.

o    Modelos de Resolución de Conflictos.

·           Comunicación para la contención emocional.

o  Mejorando el clima laboral al interior de los equipos.

o  Impulsando el desarrollo de talento

ATENCIÓN DE USUARIOS DESDE LA EMPATÍA Y LA CALIDAD

•       ¿Qué significa “centrarse en el usuario”?

•       Elementos clave de una atención de calidad.

•       Comunicación verbal y no verbal en la atención de público.

•       Técnicas de empatía y escucha activa.

•       Gestión emocional en el trato con usuarios difíciles.

MANEJO DE CONFLICTOS EN CONTEXTOS DE ATENCIÓN DE PUBLICO.

·           Tipos de conflictos: malentendidos, demandas Insatisfechas, trato inadecuado.

·            Detección temprana y señales de conflicto.

·            Técnicas de resolución de conflictos: asertividad, mediación, reformulación.

·            Control emocional y manejo de situaciones de alta tensión.

·           Protocolos y escalamiento de casos conflictivos.

PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN Y MEJORA CONTINUA.

·           Diseño de protocolos de atención inclusiva.

·           Indicadores de calidad y satisfacción usuaria.

·           Retroalimentación como herramienta de mejora continua.

·           Registro y análisis de incidentes críticos.

·           Rol del equipo en la implementación de un enfoque de servicio integral